E-ticaret Siteleri İçin 4 Müşteri Koruma Stratejisi Önerisi | Related Digital Blog
Dijital Pazarlama

E-ticaret Siteleri İçin 4 Müşteri Koruma Stratejisi Önerisi

E-ticaret-Siteleri-icin-4-Musteri-Koruma-Stratejisi-onerisi

Müşteri koruma yani pazarlama dünyasında bilinen adıyla retention marketing, e-ticaret alanında önem kazanan, son derece hayati ve kar sağlayabilecek bir konudur. Daha fazla müşteriyi elde tutmak; tekrar satın alma oranı, ortalama sipariş değeri, dönüşüm oranı, yatırım gelirleri, yaşam boyu müşteri değeri ve uzun vadeli kar oranını artırır. Doğru yapıldığında müşteri sadakatinde % 5, kar oranınında ise % 75’e varan artışlar sağlanabilir. Uygulayabileceğiniz pek çok müşteri koruma stratejisi vardır. Her bir stratejinin özünde, müşterileri mutlu etmek, geri alım yapmak ve sadık olmak hedefi vardır. Bu amaç, müşterilerle sürekli ilişki kurarak ve ilgi çekici ve değerli bir deneyim yaratarak, ve tüm bunlarla istikrar sağlayarak gerçekleştirilebilir. E-ticaret Türkiye’de maalesef çok yavaş gelişiyor. Gelişimin yavaş olmasının önemli nedenlerinden biri de kötü deneyim ya da elde edilen müşterinin tutulması konusunda yapılan hatalar, eksikler. E-ticaret sitelerinin büyümesine yardımcı olacak, e-ticaret siteleri için kolayca uygulayabileceğiniz müşteri koruma stratejilerini inceleyelim. 


1- Müşterilerinizin Beklentilerini Aşın

Mutsuz müşterilerden daha kötüsü nedir? Hayal kırıklığına uğrayan müşteriler. Şimdiye dek “Ben kızgın değilim, hayal kırıklığına uğradım” cümlesini duymuşsanız, bu hissin ciddiyetini anlıyorsunuzdur. Müşterilerin beklentileri olduğunda, karşılanmadıklarında hayal kırıklığına uğrayacaklardır. InReality’e göre, alışveriş yapan kişilerin sadece % 16’sı zayıf bir deneyimden sonra bir markaya ikinci bir şans vermeyi düşünür ve BI Intelligence, 1 kötü deneyimden sonra izlenimi değiştirmek için 12 olumlu müşteri deneyimine ihtiyaç duyulduğunu belirtiyor. Kısacası eğer beklentisi olmasaydı, müşteri aynı deneyimden daha az olumsuz etkilenirdi.

Bu nedenle, müşteri ilk beklentilerini, sağlayabildiğinizden daha düşük tutmanız gerekir. Böylece müşterilerinizin beklentilerine her zaman (en azından) ulaşacağınızdan, belki de onları aşacağınızdan emin olabilirsiniz. Beklentileri ölçtüğünüzde, satın alma işlemini tekrarlayabilecek mutlu ve memnun müşterilerinizi güvence altına alırsınız. Beklentileri aştığınızda, markanıza yüksek arzusu olan, sadık ve satın almayı tekrarlama olasılığı yüksek müşteriler kazanırsınız. Dürüstlük, tutarlılık ve destek gösterirseniz, ileriye dönük ve kalıcı bir marka olarak görülürsünüz.

Pragmatik olarak, bunu, kargonun bir hafta süre olduğunu söyleyerek, ancak siparişin 4 gün içinde ulaşmasını sağlayarak gerçekleştirilebilir. Ya da, 2 haftalık iade politikasına sahip olmanıza rağmen, müşteri 2 hafta ve 4 gün sonunda iade istediğinde, işlemini gerçekleştirmelisiniz. Basit şeyler, büyük sürprizler ve hayranlık yaratır.


Öneri: Aşağıdaki yazılarımız da ilginizi çekebilir 😉


2- En İyi Müşteri Hizmetini Sağlayın

Müşteri hizmetleri, bir şirketin omurgasıdır. Müşterilerinizi korumak (ve 1 numaraya ulaşmak) istiyorsanız, bu hayati bir stratejidir. BI Intelligence’ın yaptığı araştırmaya göre, kötü müşteri hizmetleri deneyimi müşterilerin % 60’ının bir satın alma işlemini tamamlamamasına ve 7 gün 24 saat içerisinde müşterilerin % 47’sinin rakip firmalara gitmesine neden olmakta. Accenture, tüketicilerin % 52’sinin kötü müşteri hizmetleri nedeniyle markalarını değiştirdiğini tahmin ediyor. Peki en uygun müşteri hizmetini nasıl sağlayacaksınız?

Her şeyden önce, sizinle olan ilk etkileşiminden sonra müşterilerinize sonsuz özenli olmalısınız. Satış sonra irtibatınızı asla sona erdirmeyin; müşterilerinize ulaşmaya, yardımda bulunmaya ve onlarla etkileşime girmeye devam edin. Bu yöntem, tatmin olmuş ve kalıcı bir müşteri arasındaki farkı yaratabilir.

İkinci olarak, müşterilerinize sizinle iletişime geçmenin birden fazla yolunu sunun; böylece etkileşim kurmaları ve sizden yardım almaları kolaylaşır. Buna bir e-posta adresi, telefon numarası, canlı sohbet, sosyal medya hesapları ve aklınıza gelebilecek tüm yaratıcı iletişim kanalları dahildir.

Üçüncü adım sandığınız daha kısa: hızlı yanıt verin!

Son olarak, proaktif bir müşteri servisine sahip olun. Bu, yalnızca bireylere yardım etmediğiniz; ihtiyaçları, sorunları ve şikayetlerini öğrenip bu yönlerinizi geliştirdiğiniz anlamına gelir. Sitenizin, markanızın ve müşteri hizmetinizin iyileştirilmesini sağlar; bu tür sorunların yinelenmesini önler, ayrıca müşterilerle ilgilendiğinizi gösterir. 


3- Düzenli İletişimde Kalın

Düzenli iletişim, müşteri koruma için şarttır. Bu, e-postalarınızı, telefon görüşmelerinizi ve işinizle ilgili olan takip ve sepet terk e-postaları, satın alma sonrası onay e-postaları, özel teklifler ve promosyonlar, etkinlikler ve akla gelebilecek her türlü iletiyi içerir. Satın alma gerçekleştikten sonra, alışveriş yapan kişiyle, siteden ayrıldıktan sonra bile daha fazla etkileşimde olmaya devam edin.

Bu strateji müşterilerinizi koruma konusunda yardımcı olur: müşteriye firmayı hatırlatır, markanın ilgi çekici olmasını sağlar, onları önemli hissettirir, onlara bilgi verir ve şüphe ve korkuları ortadan kaldırır (özellikle de satın alma işleminden sonra). Bununla birlikte, müşteriyle yalnızca ilgi çekici olmak için iletişim kurmaya çalışmayın. İletinizin bir amaca sahip olması ve müşteriye değer vermesi gerekir. Aksi takdirde ilgi çekici değildir ve müşteri bununla ilgilenmez.


4- Bir Retention/CRM Platformu Kullanın

Müşterileri korumak istiyorsanız, hangi müşterilerin muhafaza edileceğini ve onlarla nasıl iletişim kuracağını bilmelisiniz. Bu, koruma platformuyla kolayca anlayabilirsiniz. Müşteri koruma platformu içeren CRM, her müşterinin markayla olan her etkileşimi ile bilgi toplayarak (çevrimiçi ve çevrimdışı) 360 derece profili oluşturur. Profil, demografik bilgiler ve siteyle etkileşime giren, alışveriş yapanların ihtiyaçlarını, ilgi alanlarını, tercihlerini ve alışkanlıklarını içerir. Bu bilgilerle, müşterilerinizi, koruyabilmeniz için ne şekilde iletişime geçebileceğinizi hedefleyebilecek şekilde (e-postalar veya telefon görüşmeleri yoluyla) segmentlere ayırabilirsiniz. Temel segment örnekleri şunları içerir:

  • Risk altındaki müşteriler: Bir süredir satın alma gerçekleştirmeyen müşterileri, tamamen kaybetmeden yeniden etkinleştirin. Onlara varlığınızı hatırlatın ve neden satın almayı bıraktıklarını sorun.
  • Aktif olmayan değerli müşteriler: Büyük/sık alışveriş yapan, ancak X süredir satın almayan müşterileri yeniden etkinleştirin.
  • Kârlı müşteriler: Sürekli satın alma ve bağlılığı teşvik etmek için, en yüksek getiri sağlayan mevcut kârlı müşterilerinizi ödüllendirin.
  • Terk edenler: Sepetlerine ürün ekleyen ancak satın alma yapmayan müşterilere kişiselleştirilmiş teklifler gönderin.

İpucu: Bahsettiğimiz müşteri tutma stratejilerinin uygulanması bağlı müşteri oranının iyileştirilmesine hız kazandıracaktır. Stratejinizin etkisini öğrenmek için oranı sürekli olarak izlemeyi unutmayın.

İlginizi Çekebilir:
long-tail-advantage
Long Tail Keyword Kullanımının 4 Avantajı
dijital-pazarlama
[YENİ BAŞLAYANLAR İÇİN] Dijital Pazarlamanın Markalara Sağladığı 5 Fayda
Önceki yazıyı okuyun:
Blogunuzda-ziyaretcilerinizi-sikmayacak-icerikler-Yaratmanizi-Saglayacak-20-Etkili-Yol
Blogunuzda Ziyaretçilerinizi Sıkmayacak İçerikler Yaratmanızı Sağlayacak 20 Etkili Yol

Dijital pazarlama hızla evrilirken ve yeni araçları ortaya çıkartırken, son dönemde karşımıza çıkan en önemli araçlardan biri de kurumsal bloglar...

Kapat