Dijital Dünyada Müşteri Hizmetleri Yönetimi Nasıl Yapılır?

Sizin de çok iyi bildiğiniz ve yaşadığınız gibi günümüzde müşteri şikayetlerinin büyük bir kısmı markalar tarafından yanıtlanmıyor.  Her ne kadar müşterisinin şikayetini yanıtsız bırakmamaya çalışan markalar olsa da, ne yazık ki onların da yanıt süresi oldukça geç olabiliyor. MarketingLand’de yayınlanan bir araştırmaya göre, sosyal medya üzerinden şikayette bulundukları markadan 1 saat içerisinde geri dönüş bekleyen insanların %40’ı, yaklaşık 5 saat sonra bir cevap alabiliyorlar. Açıkçası insanlar hizmet almaya çalıştıkları markalar tarafından bu şekilde göz ardı edilmekten bıkmış durumdalar.

Algılanan müşteri hizmetleri ile gerçek müşteri hizmetleri kalitesi arasında farklılıklar var. Ne yazık ki markaların, müşterilerine nasıl bir hizmet sunduklarına dair olan düşünceleri ile müşterilerin, markaların sunduğu hizmetlere dair olan düşünceleri arasında ciddi bir uyuşmazlık bulunuyor. İşletmelerin %80’i üstün müşteri hizmeti sunduğunu iddia ediyorken, müşterilerin yalnızca %8’i buna katılıyor. Müşteri hizmetleri konusunda genel sonuçlara bakılırsa müşteriler bu konuda pek haksız sayılmazlar. Aynı araştırmaya göre müşteri şikayetlerinin 1/3’ü ile hiçbir şekilde ilgilenilmiyorken, cevaplanan şikayetler ise müşterilere oldukça geç ulaşıyor.

Kendinizi müşterinizin yerine koyun demiyoruz. Çünkü siz de pek çok konuda zaten müşterisiniz. Kendinize yapılmasını istemediğiniz ya da beklemediğiniz şeyleri müşterilerinize yaparak, aslında bindiğiniz dalı kesiyor oluyorsunuz. Müşteri edinmenin aşırı zorlaştığı çağımızda, müşterileri elde tutmak da bir o kadar önemli. Müşterilerinizi elde tutmanın önemli parçalarından biri olan müşteri hizmetleri konusunda dikkat etmeniz gereken temel noktalar.

Öneri: Aşağıdaki yazılarımız da ilginizi çekebilir 😉

• Temmuz Ayında E-posta Pazarlama Kampanyalarınızda Değerlendirebileceğiniz 30 Önemli Gün
• Web Push Notification Nedir?
• E-postayı Bitireceği İddia Edilen, Ancak Bitiremeyen 5 Teknoloji
• Google Hakkında Muhtemelen Daha Önce Hiç Duymadığınız 8 İstatistik
• Dünyanın En Ünlü 11 Dijital Pazarlamacısından İlham Verici Öğütler

Markalar Müşteri Şikayetlerini Neden Dikkate Almalılar?

Markalar açısından bakarsak bazı durumlarda müşterilere cevap vermek oldukça zor olabiliyor. Şikayet noktasında çoğu müşteri işletmenizle alakalı fazlasıyla kaba ve kırıcı yorumlarda da bulunabiliyor. Dolasıyla yapılabilecek en iyi eylemin onları görmezden gelmek olduğunu düşünüyor olabilirsiniz.  

Duruma bir de müşterilerin bakış açısından bakın: İşletmelerin bir şikayet e-postasını yanıtlamaları günlerce sürebiliyor. Bu noktada insanların neden şikayetlerini bildirecek başka insanlar ve ortamlar aradıklarına şaşırmamak gerek. Markalar farkında olarak ya da olmayarak, insanları şikayetlerini kamusal alanlarda paylaşmaya kendileri itiyor. Çünkü hizmet alamayan birey bir şekilde “hırsını” oradan çıkartmaya çalışıyor. Durum böyle devam ederse, sosyal şikayetler zaman geçtikçe daha da artış gösterecek gibi duruyor. 

Sosyal ağlarda şikayet eden müşteriler aslında, doğrudan bir çözüm elde etmek için değil kendi yakındıkları durumları arkadaşlarına da doğrulatarak, taraf oluşturmak ve birlikte markanın ne kadar kötü olduğuna dair konuşabilmek amacıyla kullanma eğilimindedirler. Bu kişiler hiç beklemedikleri şekilde sizden cevap aldıklarında, yaşadıkları olumlu durum onları şaşırtabilir ve ayrıca sizin de kalplerini kazanmanızı sağlayabilir. Böylelikle kendinizi rakiplerinizden ayırarak müşteri hizmetleri ile bilinen öncü bir marka haline gelebilirsiniz. Olumlu deneyim, marka farkındalığınızı yükseltmenizde de oldukça etkili olacaktır.

Diğer taraftan, cevap vermemenin de aslında bir cevap olabileceğini unutmayın. Hiçbir şey söylemeyerek “Size müşteri olarak değer vermiyoruz.” demiş olursunuz. Bu nedenle markalar müşterilerin her şikayetine, her daim cevap vermeliler. Eğer etkili bir müşteri hizmeti sunmak yeterli olmuyorsa, bir de şunları göz önünde bulundurabilirsiniz:

a- Nefret eden müşterilerinize tutunmak size kazanç sağlar. Müşterilerinizi kaybetmediğiniz sürece zamanınızı ve bütçenizi yeni müşteriler için harcamanız gerekmez.

b- Nefret eden müşterilerinize sarılmak işletmenizi daha iyi yapar. Markanızdan nefret edenler şikayetleri ve yorumları ile ürünleriniz, süreciniz ve pazarlamanızla alakalı düzeltmeniz gereken tüm noktaları fark etmenizi sağlayabilirler.

Müşterileriniz İçin Birinci Sınıf Deneyimler Yaratın

İş hayatında sürekli olarak müşteri deneyimi hakkında konuşuruz. Ne de olsa, pazarlamacılar olarak yapmak istediğimiz şey müşteriler için pozitif ve ilgi çekici deneyimler yaratmaktır. Fakat çoğumuzun, üzerine bu kadar çok konuşulan müşteri deneyiminin gerçekte ne anlama geldiğiyle ilgili de konuştuğu söylenemez. Örneğin, hangi yollarla müşteri deneyimini ölçebiliriz? Pazarlama planlarımızda ve yönetim kurulu toplantılarımızda sıklıkla bahsettiğimiz bu müşteri deneyiminin boyutları neler? Bunların hepsi üzerine düşünülmesi gereken sorulardır. Müşteri deneyimi insanların işletmenizle nasıl bir duygusal bağ kuracaklarını belirler. Bu nedenle, eğer müşterileriniz için olumlu ve dikkate değer deneyimler yaratmak istiyorsanız, onlara etkili müşteri hizmetleri sunmalısınız.

Müşteri Hizmetleri Yönetiminde Ne Yapmalısınız?

1- Her yerde hızlı olun. Yanıtlama sürenizin fazlasıyla önemli olduğunu unutmayın, özellikle sosyal platformlarda. Bu nedenle, hızınızı sizi rakiplerinizden ayıracak bir araç olarak kullanın. Burada dikkat edilmesi gereken temel nokta, hangi sektörde olduğunuz. Örneğin telekom ya da bankacılık alanında faaliyet gösteriyorsanız, anlık yanıt vermeye çalışın. Ancak küçük bir işletmeyeseniz, mesai saatleri içinde yanıt vermeye çalışmanız kafi. Sonuçta müşterileriniz sizin hacim ve büyüklüğünüzü anlayabilecek olgunluktadır.

2- Gereksiz cevaplar vermeyin. Müşterilerinizin sorularına mümkün olan en gerçek yanıtları vermeye çalışın. Size döneceğiz, daha iyi hizmet vermek için kaydettik türünde yanıtlar yerine açık olmayı tercih edin. sosyal platformlarda 2 seferden fazla cevap vermeyin. Şikayetleri kaydetmeye devam edin ve ilgilendiğinizi gösterin. Eğer müşterilerinizden biri kontrolden çıktıysa da uzaklaşın.

3- Müşterileri suçlamayı bırakın, soğukkanlı olun. Markaların inanmak istediklerinin aksine yaşanan problemlerin büyük bölümü müşterinin hatası olmuyor. Ancak maalesef Türkiye’de pek çok marka hata yapabilmeyi bir nevi gurur meselesi haline getiriyor. Sonuçta markaları yönetenler insanlar ve insanlar her yerde hata yababildikleri gibi, markanızı temsil ederken de hata yapabilirler. Önemli olan markanın hata yapması değil, bunu telafi etmeye çalışmamasıdır. Eğer hatanızı kabul edip, telafi yoluna gitmeyi tercih ederseniz emin olun çok daha olumlu bir müşteri deneyimi yaşatmış olursunuz. 

4- Trol kullanıcılarla “dalaşmayın”. Maalesef hayatımızın her alanında olduğu gibi ne yaparsanız yapın, memnun edemeyeceğiniz ya da sırf sizi rahatsız etmek için uğraşabilen çeşitli insanlar olabiliyor. Bu tür kullanıcılar, beklenmedik davranışlarda bulunabilir. Davranışı kişisel alarak müşteriyle dalaşmayı bir yol olarak görmeyin. Üçüncü maddede bahsettiğimiz gibi soğukkanlı davranın.

Kısaca özetlemek gerekirse müşterilerinize internet üzerinden nasıl davrandığınız, nasıl pazarlama yaptığınıza bağlıdır. Ayrıca, kim sizin için ürün ve servislerinizi gerçek anlamda kullanmış insanlar dışında daha iyi pazarlama yapabilir ki? Dolayısıyla, müşterilerinize etkili bir müşteri hizmeti sunmaya çalışın ve sizden hoşlanmayanları uzaklaştırmak yerine, onların sizin markanızla yaşadıkları sorunlarını anlayarak, onlara tutunmayı deneyin. Böylelikle markanızın savunuculuğunu yapmaya hazır sadık destekçiler yaratabilirsiniz.