Geri Dönüş Oranını Arttıracak Müşteri Karakteri Nasıl Geliştirilir?

Sizin de çok iyi bildiğiniz üzere, müşterileriniz işiniz için bir hayat çizgisi ve etkileyici güçtür. Onlar olmadan siz de var olamazsınız. Bu yüzden bu konuda daha çok zaman harcamalı ve müşterilerinizin düşünce yapısını anlayacak araştırmalarda bulunmalısınız. Buradaki anafikir müşterilerin yerine kendinizi koymaktır. Onların şirketiniz hakkındaki algısını keşfetmek istersiniz. Bu isteği gerçekleştirmeye müşteri karakteri oluşturmak yardımcı olabilir. Müşteri karakteri oluşturmak, müşterilerin alışkanlıklarını, davranışlarını ve ilgilerini anlamınıza yardımcı olacaktır. Bu sayede müşterilerinize verimli şekilde pazarlama yapabilecek düzeye gelebilirsiniz. Müşteri karakterleri mevcut müşterilerinizden daha çok gelir elde etmeye ve hatta yeni müşteriler edinmenize yardımcı olabilir. Bununla birlikte müşterilerinizle hep etkileşim halinde olabilmenize katkı sağlar. Sonuç olarak bu çalışmalar sizin geri dönüş oranlarınızı geliştirir. Aşağıda müşteri karakteri yaratmanın yollarını sizler için özetledik.

Müşteri Karakterleri Hedef Kitlenizle Aynı Şey Değildir

Bir işe başlamanın ilk adımlarından biri de hedef kitlenizi tanımlamaktır. Bunu kendinizi/ürününüzü/markanızı piyasaya sürmeden yapmalısınız ki insanlar markanızla, ürününüzle ve sunduğunuz servislerle ilgilensin. Benzerlikler olmasına rağmen hedef kitle ile müşteri karakterleri aynı şey değildir. Hedef kitlenizi tanımlamak için sektöre, ürün çözümüne, satın alım sürecine, dağıtım kanallarına, fiyatlandırma stratejisine, teknolojik adaptasyonlara ve organizasyonun büyüklüğüne bakılmalıdır. Eğer yeni bir şirketseniz bu başlangıç için mantıklı bir hamledir. Şirketiniz belirli bir süredir aktif olsa bile geçmişe gidip bu faktörleri değerlendirerek hedef kitleyi tanımlamak size zarar vermez. Eğer geri dönüş oranlarından memnun değilseniz hedef kitlenizi tekrardan tanımlayabilirsiniz. Demografik öğeler hedef kitleyi belirlemede anahtar rol oynar. Bu faktörler coğrafi lokasyon, yaş, cinsiyet, medeni hal ve gelirdir. Bütün bunlar şirketinizin hedef kitlesini belirlemesinde önemli rollere sahiptir. Fakat müşteri karakteri bundan daha detaylıdır. Hedef kitle belirleyicileri insanların ortak olarak hangi gruplarda olduğunu belirlerken müşteri karakteri ayırıcı faktörlere yoğunlaşır. Sadece iki insan aynı cinsiyette, yaşta ve şehirde olsa bile bu ortak ilgilerinin olduğu anlamına gelmez. İçlerinden bir tanesi şirket için harika bir müşteriyken diğeri pazarlama eforlarınız için tam bir gereksiz harcama ve zamana sebep olabilir.

Öneri: Aşağıdaki yazılarımız da ilginizi çekebilir 😉

• E-posta Listenizi “Küçültmenin” Satışlarınıza Sağlayacağı Görünmeyen Avantajlar
• Customer Data Platform Nedir?
• Dijital ve Geleneksel Pazarlama Stratejileri Nasıl Birlikte Yürütülür?
• Mobil Uygulama Oluştururken Mutlaka Dikkat Edilmesi Gereken 7 İpucu
• Dijital Pazarlamanın Markalara Sağladığı 5 Fayda
• Markalar İçin Detaylı YouTube Kullanım Rehberi

Markanızla Müşteri Karakterleri Arasında Bağlantı Kurun

Doğal olarak müşteri profillerinin şirketinizin pazarlama iletişimi ile bağlantılı olmasını istersiniz. Örneğin şirketiniz otomobil satıyorsa ve müşterinin sürüşle alakalı ihtiyaçlarını bilmiyorsanız bunu yanlış yapıyorsunuz demektir. Kendinize şunu sormalısınız. Kim benim ürünlerimi istiyor ve kimin benim sattığım ürünlerime ihtiyacı var? Örneğin SUV tipi bir araç satın alacak bir müşteri profilini ele alalım. Müşteri 34 yaşında. Üç çocuğu var ve kamp yapmayı seviyor. Bu faktörler onun SUV ihtiyacını etkiliyor. Çocukları olduğu için spor otomobil alamıyor, ayrıca otomobilin güvenliği onun için önemli. SUV tipi araçlar daha geniş olduğu için çocukları otomobildeyken, otomobili sürerken güvenli hissediyor. Kamp yapmayı sevdiği için kamp ekipmanlarını koyacak kadar büyüklükte bir alana ihtiyacı var, SUV bu anlamda doğru bir tercih. Fakat burada müşteri karakterini ortaya koyan bilgiye ihtiyacımız var. Tüm bu bilgiler müşterinin bir araç satın alırken dikkat ettiği değişkenler. Bu bilgiyi olabildiğince özelleştirmelisiniz. Bu bir müşteriyi diğerinden farklı kılar. Müşterinin her gün işe otomobille gitmesi yakıt tasarrufuna önem vermediğini gösterir. Ayrıca aile tatillerini, çocukları okula bırakıp almayı da katınca bu daha da önemli bir hal alıyor. Bu müşteri profilinin aynı bölgede yaşayan 42 yaşında birinden ne kadar farklı olabileceğini gördünüz mü? Buradaki esas nokta her zaman müşteri karakteriyle marka arasında bağlantı kurmaktır. Diğer türlü elinizdeki veriler bir işe yaramaz.

Basit Şeylerle Başlayıp Daha Spesifik Olun

Müşteri karakteri geliştirirken atılması gereken ilk adım kişinin adı ve yaşıdır. Hedef kitlenizle bunlarla bağlantı kurmaya başlarsınız. Öncelikle yaşı ve ismi öğrendiniz diyelim. Ardından müşterinin nerede yaşadığını öğrenin. Şehir, ilçe gibi coğrafi konum belirlemesi hedef kitleniz için iyi bir başlangıçtır fakat daha da detaya inmelisiniz. Örneğin müşteri kirada mı oturuyor yoksa ev sahibi mi? Eğer ev sahibiyse evi bekar evi mi, geniş bir aile evi mi? Bir müstakil evi mi yoksa apartman dairesini mi kiralamış? Aylık kira ödemesi ne kadar? Genelden özele gittiğimizin farkına varın. Olaya bu şekilde yaklaşmalısınız. Buraya kadar müşterinin yaşam bilgileriyle kişiliği hakkında daha çok bilgi çıkarımı yapabilirsiniz. Örneğin bir eve sahipse bunun sebebi olarak bir aileye sahip olduğunu ve yakın zamanda başka bir yere gitme planının olmadığını söyleyebilirsiniz. Alternatif olarak kiracıysa bekar olduğunu ve uzun bir süre belirli bir yerde yaşamak istemediğini anlayabilirsiniz. Sadece müşteri karakteriyle marka arasında bağlantı kurmayı unutmayın. 

Kariyer ve Gelir Hakkında Bilgiler Ekleyin

Müşterinizin tam zamanlı bir işte çalıştığını düşünün, kariyeri onun kimliği açısından çok önemlidir. Haftada 40 saat bir işte harcamak demek hayatın büyük bir bölümünü iş oluşturuyor demektir. İşinizin sosyal hayatınızdaki planlamalara etkisini düşünün, çok büyük bir etken. Şimdi bir müşterinin demografik faktörlerini, arka planını, hedeflerini, zorluklarını, hobi ve ilgi alanlarını, kariyer korkularını ve karşı çıktığı şeyleri ortaya koyan bir örnek inceleyelim. Düşündüğünüzde tüm bu başlıklar ne kadar detaylı olduğunu gösteriyor. Tüm bu bilgiler net pazarlama profili yaratmak içindir. Üstelik bir insanın işi mutluluğunu, programını, kafa yapısını ve para harcama alışkanlıklarını etkileyebilir. Temel hedefiniz geri dönüş oranlarını geliştirmek. Basit düşünün, daha çok para kazanan kişi daha çok para harcar. Örneğin yüksek gelirli bir haneyle düşük gelirli bir haneyi karşılaştıralım. Ev harcamaları, ulaşım, eğlence, yemek ve sağlık harcamaları gibi birçok alanda yüksek gelirli hane daha çok para harcıyor. Bu örnek yarattığınız müşteri karakterinin ürünlerinizi alabilecek gelire sahip olması gerektiğini gösteriyor. Ürününüzü alamayacak bir müşteri karakteri yaratmak size getiri sağlamaz.

Müşterilerin İlgi ve Davranışlarının Tüketim Alışkanlıklarını Nasıl Etkilediğini Keşfedin

Bu aşama pazarlama eforlarınızda müşteriye ulaşmanıza yardım edecek. Örneğin bir şirketin güvenirliliğine nasıl karar veriyorlar? Yapılan araştırmalara göre %63 başka müşterilerin değerlendirmeleri, %62 müşteri yorumları ve %50 şirketin web sitesi güvenirliliği etkileyen faktörler. SUV almayı düşünen müşteri örneğine geri dönelim. Bu müşteri sosyal medyayı kullanıyor fakat bir paylaşım yapmayı tercih etmiyor. Sosyal medyayı daha çok değerlendirmeleri okuduğu bir ortam olarak kullanıyor. Ayrıca karakter oluştururken hobilerini, beğendiklerini ve beğenmediği şeyleri de dahil etmek isteyeceksiniz. Müşterinin yapmakta başarılı olduğu şeyler, yapamadığı şeyler vs. Örneğin bulunduğunuz sektöre göre bir kişinin yemek yapıp yapamaması veya dışarıda yemek yemeyi tercih etmesi oldukça değerli bilgiler olabilir. Dışarıda çok sık yemek yiyen bir müşterinin kişisel birikiminin az olduğunu tahmin edebilirsiniz. Müşteri ürünleri nasıl alıyor? Hızlıca satın alan biri mi yoksa alacağı şeyler için araştırmalar ve karşılaştırmalar yapan birisi mi? Bu bilgileri pazarlama içeriklerinizi geliştirmek için kullanabilirsiniz.

Müşteri Karakterlerini Pazarlama Stratejinize Uygulayın

Net ve detaylı bir müşteri karakteri oluşturduktan sonra bunu geri dönüş oranını geliştirmek için kullanın. Örneğin bir sayfanızdan iyi düzeyde trafik alıyorsunuz fakat çoğu ziyaretçi eylem çağrılarına yönelmiyor diyelim. Sayfanın kaynağını ve mesajı müşteri karakterine göre tekrardan değerlendirebilirsiniz. Örneğin müşteri karakteriniz üniversiteye giden, 20 yaşında ve yarı zamanlı işinden yılda 12.000 lira kazanan bir kadın. Karakterine bakarak Instagram’da sık sık bulunduğunu söyleyebiliriz. Pazarlama eforlarınızı bir Instagram kampanyası ile bu karakteri çekmek isteyeceğiniz sayfaya getirmesi için geliştirebilirsiniz. Şimdi satın alma davranışını ele alalım. Eğer hızlı satın alma kararı veren biriyse nadirlik taktiğini kullanmak etkili olabilir.

• Satışlar yarın sonra eriyor.
• Bu fiyattan son üç ürün.
• Gece yarısından önce üye olun ve ilk alışverişinizde %25 indirim kazanın.

Bu tip pazarlama aktiviteleri bu karakterin bir şeyler satın almasını sağlayabilir.

Özet Olarak

• Müşteri karakterleri hedef kitle ile aynı şey değildir. Fakat net bir müşteri karakteri oluşturmak için iyi belirlenmiş bir hedef kitleye ihtiyacınız vardır.
• Karakter müşteriniz hakkında çok daha fazla detay bulundurur.
• İki kişinin aynı konumda yaşaması aynı yerlerden alışveriş yapacakları anlamına gelmez. Bu iki kişiden karakterinize daha uygun olana efor sarf etmek gerekir.
• Oluşturduğunuz müşteri karakteri marka ve sattığınız şeyle bağlantılı olmalıdır.
• İsim ve yaş gibi basit bilgilerle başlayın.
• Sonra daha detaya inerek iş, gelir, konum gibi bilgilere ulaşın.
• Müşterilerin hobi, yaşam tarzı ve ilgilerinin satın alma davranışlarını nasıl etkilediğini keşfedin.
• Bu bilgileri mevcut pazarlama kampanyanızı geliştirmek için kullanın.
• Artık spesifik faktörlere göre insanları hedefleyip geri dönüş oranınızı geliştirebilirsiniz.
• İlk müşteri karakterinizi oluşturduktan sonra durmayın.
• Oluşturabildiğiniz kadar karakter oluşturun ki birçok farklı yaklaşımla değişik müşterilere ulaşabilin.

Öneri: Related Marketing Cloud’un Persona modülü sayesinde web sitesi, mobil uygulama, mağaza gibi çeşitli noktalarınızda müşterilerinizin sizinle kurdukları temaslı anlamlı hale getirebilir ve müşterilerinizi belirlediğiniz senaryolara uygun karakterler haline dönüştürebilirsiniz. Örneğin web sitenizde sürekli çocuk ürünleri bakan bir kişiyi “anne-çocuk” karakterine ekleyebilir, bu karakter üzerinden müşterinizle kişiselleştirilmiş iletişim kurabilirsiniz. Related Marketing Cloud Persona modülü ve daha fazlası hakkında bilgi almak için tıklayın.