Birçoğumuz hayatımızda en az bir kez alışveriş yaparken veya bir hizmet hakkında bilgi toplarken müşteri destek canlı sohbet servisini kullanmışızdır ve sohbet ettiğimiz “kişinin” bir robot olup olmadığı konusunda şüpheye düşmüşüzdür. Hollywood’un yüksek bütçeli filmlerinde sıkça karşılaştığımız acımasız yapay zekalı robotlar gibi chatbotlar da neredeyse insan gibi yanıt verebiliyorlar, konuşmaları biraz garip, kısa ve bazen anlaşılmaz olsa da günümüzü kurtarıyorlar.

Sevsek de sevmesek de; chatbotlar artık dijital dünyamız yaşamaktalar ve gitmeye hiç niyetleri yok. Son yıllarda, makine öğrenmesi alanında yapılan büyük sıçramalar ve “natural language processing” (NLP) teknolojilerinin de geliştirilmesiyle birlikte, chatbotlar markalar arasında son derece kullanışlı ve popüler hale geldi. Üstelik bugünün chatbotları ilk örneklerine göre daha akıllı, daha hızlı ve daha kullanışlı. Önümüzdeki yıllarda chatbotları dijital dünyanın daha çok alanında daha yetkili konumlarda görmemiz kuvvetle muhtemel.

Chatbot Nedir?

Chatbotlar, hizmet sektöründe kullanıcılara destek olmak amacıyla tasarlanan, yazılı veya sözlü insan konuşmasını taklit eden yazılım uygulamalarıdır.  Bir chatbot servisi oluşturmak için, web tabanlı uygulamalar veya bağımsız uygulamalar olmak üzere iki temel seçenek vardır.

Chatbotlar en yaygın haliyle  müşteri hizmetleri alanında kullanılıyor, bununla birlikte genellikle destek operatörleri ve müşteri temsilcilerinin rollerini üstlenmek üzere tasarlanıyorlar. Ayrıca chatbot tasarlama teknolojilerinin giderek daha ulaşılabilir yöntemler haline gelmesi, chatbotları günden güne yaygınlaştırıyor.

Facebook Messenger’da kendi chatbotunuzu yaratarak kullanabileceğinizi biliyor muydunuz? Üstelik bilişim bilimleri veya kodlama üzerine hiçbir bilgi ve deneyim sahibi olmadan… Bununla birlikte dijital dünyada, basit sürükle bırak arayüzleri kullanarak chatbot oluşturmanızı sağlayan pek çok yazılım bulabilirsiniz.

Chatbotlar Nasıl Çalışır?

Chatbot teknolojisinin temeli “natural language processing” NLP teknolojisine dayanıyor, bununla birlikte, aynı teknoloji ses tanıma tabanlı Google Now, Apple Siri ya da Microsoft Cortana gibi sanal asistanların yazılımlarında da bulunuyor.

Chatbotlar, kullanıcı tarafından söylenenleri yorumlayan, tanımlayan ve ne istenildiğini anlayan karmaşık bir dizi algoritma ile çalışır. Böylece kullanıcıdan gelen metni işler ve metne uygun yanıtı seçer. Hatta bazı chatbotlar size öylesine gerçek ve düzgün cevaplar verir ki karşınızdakinin bir yazılım mı yoksa gerçek bir insan mı olduğuna karar veremeyebilirsiniz.

Chatbot algoritmaları ne kadar gelişmiş olsa da, kullanıcıların sokak ağzı ve yöresel ağız gibi resmi dil bilgisinde bulunmayan cümlelerini çoğu zaman anlamlandıramıyor. Oysa ki müşteriler ile birebir iletişim kurması gereken bir makinenin metaforlar, benzerlikler, eş anlamlılık gibi konuşma unsurlarının yaratabileceği karmaşayla başa çıkabilmesi gerekir.

Kısacası, önümüzdeki yıllarca chatbotlar dijital hayatımızda daha çok rol alacak gibi görünüyor. Bu yönde bir gelişim, markaların işlem hızını artıracağı kadar kullanıcıların da zamandan tasarruf etmesini sağlayacak ve müşteri deneyimini oldukça iyileştirecektir. Birçok dilde bulunan dil bilgisi ve halk dili arasındaki farklılıklara rağmen chatbotlar, giderek doğal ve gerçek bir iletişim sunmaya hazırlanıyor. Deyim yerinde ise insanlaşıyorlar.